Як відгуки впливають на продажі

Рейтинги, відгуки та популярність товару впливають на прийняття рішення покупцем. Ніхто не любить ризикувати, особливо якщо мова йде про купівлю споживчих товарів тривалого користування чи новинки. Тому, перш ніж додати товар у кошик, середньостатистичний користувач зверне увагу на рейтинг товару в картці товару чи піде в Google — шукати відгуки.

У цій статті ми поділимося корисною статистикою, що продемонструє зв’язок відгуків і продажів. А ще — розкажемо, чому варто перевіряти, як справи з відгуками в конкурентів та як автоматизація спрощує моніторинг відгуків.

Рейтинг і ваші продажі: чи є зв’язок?

Аналітики e-commerce часто називають відгуки другим за значущістю фактором, що впливає на рішення про купівлю, після ціни.

• Small Business Trends з’ясували, що кількість відгуків від 50 та більше може спричинити підвищення коефіцієнта конверсії на 4,6%. 
• За даними, що опублікували Voyado Group, лише 12% інтернет-покупців не переглядають відгуки, перш ніж купити товар. А 85% опитаних читають щонайменше 10 відгуків про продукт, що їх зацікавив. 
• Дослідники зі Speigel Research Centre додають: товари, що мають відгуки, купують на 270% частіше, ніж ті, що їх не мають. Якщо мова йде про дорожчий сегмент, цей показник збільшується до 380%.

Ось чому деякі інтернет-магазини та маркетплейси виносять рейтинг і кількість відгуків на найпримітніше місце в картці товару.

Як кількість відгуків допомагає збільшувати продажі

1. Відгуки сприймаються як особисті рекомендації.

Якщо ми говоримо про достовірні відгуки реальних користувачів, а не про відверто платні «огляди», вони здатні викликати довіру до продукту. Так, 49% опитаних BrightLocal клієнтів інтернет-магазинів зазначили, що довіряють відгукам так само, як пораді друга чи родича, а 28% — як статті, написаній експертом.

А як розпізнати fake-відгуки? Не так просто, враховуючи, що і справжній клієнт міг написати лише «Жахливо» чи «Відмінно». Проте передусім не викликають довіри занадто довгі, суцільно позитивні чи негативні огляди, особливо коли в них використовуються розмиті формулювання та бракує опису конкретних особливостей продукту. LinkedIn радить звертати увагу на велику кількість відгуків із дуже схожими формулюваннями, а також на «шквал» оцінок товару, який щойно з’явився на сайті.

2. Немає відгуків — немає продажів.

Тут усе просто: не всі покупці схильні ризикнути та вибрати новинку, якою ще ніхто не користувався, і що вищий ціновий сегмент, то більша вірогідність, що продажі будуть низькими. І навпаки, щойно новий товар отримує рейтинг і позитивні огляди покупців, як починає зростати кількість оформлених замовлень.

До речі, якщо ви плануєте почати продажі нового товару на українському ринку, то можете зіткнутися із цікавою особливістю: поки в цього продукту немає рейтингу на Rozetka.com.ua, немає і продажів. Справа в тому, що покупці доволі часто використовують провідні майданчики, де збирається велика кількість трафіка, як «пошукову систему» за відгуками, щоб прийняти рішення про придбання. І щойно на таких маркетплейсах з’являються відгуки, продажі по всьому ринку підвищуються.

Чому товар із відгуками стає більш помітним

Якщо користувачі не просто залишають оцінку придбаного товару, а пишуть короткий огляд, у якому діляться своїм досвідом використання покупки, вони створюють додатковий контент для вашого сайту. І цей контент одразу враховують пошукові системи — ось чому:

• Усі люблять свіженьке — і пошукові системи не виняток. Для Google відгуки на вашому сайті — це унікальний та свіжий контент, який до того ж з’являється регулярно.
• Самі того не знаючи, покупці працюють над SEO-оптимізацією вашого веб-ресурсу, адже дуже часто використовують у своїх відгуках ключові слова, за якими шукають ваш товар.
• Окрім висококонкурентних коротких запитів, огляди часто містять довгохвостові (long-tail) фрази, за якими цільова аудиторія швидше та простіше знаходитиме саме ваш продукт.

Не всі відгуки однаково корисні — що робити з негативом

Що більша кількість відгуків, то кращі продажі й видимість товару. Але є нюанс: важлива не лише кількість, а і якість. Негативні відгуки та низькі оцінки погано впливають на популярність товару. Так, Small Business Trends у 2017 році з’ясували: лише один негативний відгук може призвести до втрати майже 22% потенційних клієнтів.

Проте є і гарні новини: користувачі не дуже довіряють продуктам, що отримують «5 із 5 зірочок» у сотень і тисяч покупців. Тому покупці часом спеціально шукають негативні чи нейтральні оцінки і сприймають їх як свідчення достовірності інформації на сайті. Аналітики впевнені, що продукт продаватиметься з найбільшою вірогідністю, коли його рейтинг — у межах 4,0–4,7 пунктів. Менший і більший рейтинг призводять до зниження ймовірності купівлі товару.

Негативні та нейтральні оцінки мають право на життя, проте варто стежити, щоб їх не ставало забагато. І обов’язково — максимально швидко реагувати на них.

Для виробника негативні відгуки також дають зворотний зв’язок, що може стати у пригоді для вдосконалення продукту чи аналізу доцільності подальшого випуску.

Як працювати з відгуками?

Відповідь на відгук — це додаткові «плюсики» до репутації і магазину, і вендора. 

1. Продемонструйте клієнтам, що ви цінуєте їх, для цього обов’язково відпрацьовуйте всі отримані запитання та відгуки. Людям подобається, коли їхні коментарі помічають, тож не слід ігнорувати позитивні відгуки, вважаючи, що лише проблеми та негатив варті уваги, — дякуйте покупцям за відгук.
2. Для мультибрендових торговельних майданчиків важливо забезпечити вендорам можливість відповідати на коментарі та запитання користувачів — це підвищить довіру до бренда та лояльність до інтернет-магазину.
3. Уникайте шаблонів — це дратує користувачів. Розробіть скрипти для відповіді на різні типи відгуків, проте намагайтеся персоналізувати ваші повідомлення, а не надсилати всім однакову відповідь.
4. Якщо отримано негативний відгук або клієнт звернувся за порадою, запропонуйте вирішення проблеми — це пом’якшить негативний вплив інформації у відгуку на інших користувачів.
5. Клієнт залишився незадоволеним? Інколи достатньо ретельного аналізу проблеми користувача, щоб з’ясувати, що, наприклад, справа не у продукті чи сервісі, а в неправильному використанні товару.

Робота з відгуками у Pricer24

Автоматизація дає можливість отримувати актуальні дані та оцінювати ситуацію так часто, як вам це потрібно. Знаючи середній рейтинг і кількість відгуків, що їх отримують продукти на різних торговельних майданчиках, ви можете: 

1. Аналізувати інтерес до вашої товарної позиції. Якщо продукт отримує багато відгуків або запитань, то інтерес цільової аудиторії досить великий, і навпаки.

2. Виявляти негатив, який не відпрацьовує ваша команда чи партнер.

Усе це дає можливість створити більш виважену стратегію щодо роботи з певним продуктом або категорією.

Розглянемо на прикладах.

Use Case 1. Стимулювання продажів новинок вендором

Ситуація: перед вами стоїть завдання — наростити продажі новинок, які вже місяць представлені на сайтах ваших партнерів. Ви відкриваєте звіт «Аналіз ринку» у Pricer24 і бачите кількість відгуків та рейтинги цих товарів. 

Порівнюючи з аналогами конкурентів на найбільших торговельних майданчиках, ви розумієте, яких KPI за відгуками вам треба досягти, щоб ваші новинки були здатні конкурувати з аналогічними за ТТХ товарами конкурентів. Ви вирішуєте:

• працювати над підвищенням рейтингу та заохочувати покупців писати відгуки (наприклад, за допомогою комунікації з покупцями після придбання: за даними Podium, 77% ваших клієнтів легко залишать відгук про продукт, якщо їх просто попросити про це);
• розширити та поліпшити якість контенту на сайтах партнерів, адже, можливо, покупці не отримують повну інформацію про продукт і всі його особливості.

Use Case 2. Вихід на ринок із новою категорією (для інтернет-магазину чи дистриб’ютора)

Ви хочете вивести на ринок нову категорію. Завдяки даним із Pricer24 за відгуками, ви можете зрозуміти, які товари конкурентів викликають більше інтересу користувачів, та, наприклад, закупити собі на склад такі популярні позиції.

Резюме

Відстеження рейтингів та відгуків на продукти, з якими ви працюєте чи плануєте працювати, надасть вам можливість коригувати й оптимізувати свої стратегії продажів. Моніторинг кількісних показників, таких як кількість відгуків або середній рейтинг, допоможе збільшувати ваші продажі, адже надасть необхідні дані для побудови роботи з продуктом і покупцями. Корисно також регулярно відстежувати ситуацію в конкурентів та на великих майданчиках, щоб залишатися в курсі основних трендів. І, звичайно, нарощувати рейтинги товарів, щоб збільшувати обсяги продажів та бонусом отримувати кращу видимість продуктів у пошукових мережах.