Как отзывы влияют на продажи

Рейтинги, отзывы и популярность товара влияют на принятие решения покупателем. Никто не любит рисковать, особенно если речь идет о покупке потребительских товаров длительного пользования или новинки. Поэтому, прежде чем добавить товар в корзину, среднестатистический пользователь обратит внимание на рейтинг товара в карточке товара или пойдет в Google — искать отзывы.

В этой статье мы поделимся полезной статистикой, которая продемонстрирует связь отзывов и продаж. А еще — расскажем, почему стоит проверять, как дела с отзывами у конкурентов и как автоматизация упрощает мониторинг отзывов.

Рейтинг и ваши продажи: есть ли связь?

Аналитики e-commerce часто называют отзывы вторым по значимости фактором, влияющим на решение о покупке, после цены.

• Small Business Trends выяснили, что количество отзывов от 50 и более может повлечь за собой повышение коэффициента конверсии на 4,6%.
• По данным, опубликованным Voyado Group, лишь 12% интернет-покупателей не просматривают отзывы, прежде чем купить товар. А 85% опрошенных читают по меньшей мере 10 отзывов об интересующем их продукте.
• Исследователи из Speigel Research Centre добавляют: товары, имеющие отзывы, покупают на 270% чаще, чем те, которые их не имеют. Если речь идет о более дорогом сегменте, этот показатель увеличивается до 380%.

Вот почему некоторые интернет-магазины и маркетплейсы выносят рейтинг и количество отзывов на самое заметное место в карточке товара.

Как количество отзывов помогает увеличивать продажи

1. Отзывы воспринимаются как личные рекомендации.

Если мы говорим о достоверных отзывах реальных пользователей, а не об откровенно платных «обзорах», они способны вызвать доверие к продукту. Так, 49% опрошенных BrightLocal клиентов интернет-магазинов отметили, что доверяют отзывам так же, как совету друга или родственника, а 28% — как статье, написанной экспертом.

А как распознать fake-отзывы? Не так просто, учитывая, что и настоящий клиент мог написать только «Ужасно» или «Отлично». Однако прежде всего не вызывают доверия слишком длинные, сплошь положительные или негативные обзоры, особенно когда в них используются размытые формулировки и не хватает описания конкретных особенностей продукта. LinkedIn советует обращать внимание на большое количество отзывов с очень похожими формулировками, а также на «шквал» оценок только что появившегося на сайте товара.

2. Нет отзывов — нет продаж.

Здесь все просто: не все покупатели склонны рискнуть и выбрать новинку, которой еще никто не пользовался, и чем выше ценовой сегмент, тем больше вероятность, что продажи будут низкими. И наоборот, как только новый товар получает рейтинг и положительные обзоры покупателей, как начинает расти количество оформленных заказов.

Кстати, если вы планируете начать продажи нового товара на украинском рынке, то можете столкнуться с интересной особенностью: пока у этого продукта нет рейтинга на Rozetka.com.ua, нет и продаж. Дело в том, что покупатели довольно часто используют ведущие площадки, где собирается большое количество трафика, как «поисковую систему» по отзывам, чтобы принять решение о приобретении. И как только на таких маркетплейсах появляются отзывы, продажи по всему рынку повышаются.

Почему товар с отзывами становится более заметным

Если пользователи не просто оставляют оценку приобретенного товара, а пишут краткий обзор, в котором делятся своим опытом использования покупки, они создают дополнительный контент для вашего сайта. И этот контент сразу учитывают поисковые системы — вот почему:

• Все любят свеженькое — и поисковые системы не исключение. Для Google отзывы на вашем сайте — это уникальный и свежий контент, который к тому же появляется регулярно.
• Сами того не зная, покупатели работают над SEO-оптимизацией вашего веб-ресурса, ведь очень часто используют в своих отзывах ключевые слова, по которым ищут ваш товар.
• Кроме высококонкурентных коротких запросов, обзоры часто содержат длиннохвостовые (long-tail) фразы, по которым целевая аудитория будет быстрее и проще находить именно ваш продукт.

Не все отзывы одинаково полезны — что делать с негативом

Чем больше количество отзывов, тем лучше продажи и видимость товара. Но есть нюанс: важно не только количество, но и качество. Негативные отзывы и низкие оценки плохо влияют на популярность товара. Так, Small Business Trends в 2017 году выяснили: лишь один негативный отзыв может привести к потере почти 22% потенциальных клиентов.

Однако есть и хорошие новости: пользователи не очень доверяют продуктам, получающим «5 из 5 звездочек» у сотен и тысяч покупателей. Поэтому покупатели иногда специально ищут негативные или нейтральные оценки и воспринимают их как свидетельство достоверности информации на сайте. Аналитики уверены, что продукт будет продаваться с наибольшей вероятностью, когда его рейтинг — в пределах 4,0–4,7 пунктов. Меньший и больший рейтинг приводят к понижению вероятности покупки товара.

Негативные и нейтральные оценки имеют право на жизнь, однако нужно следить, чтобы их не становилось слишком много. И обязательно — максимально быстро реагировать на них. Для производителя негативные отзывы также дают обратную связь, что может пригодиться для усовершенствования продукта или анализа целесообразности дальнейшего выпуска.

Как работать с отзывами?

Ответ на отзыв — это дополнительные «плюсики» к репутации и магазина, и вендора.

1. Продемонстрируйте клиентам, что вы цените их, для этого обязательно отрабатывайте все полученные вопросы и отзывы. Людям нравится, когда их комментарии замечают, так что не следует игнорировать положительные отзывы, считая, что только проблемы и негатив достойны внимания, — благодарите покупателей за отзыв.
2. Для мультибрендовых торговых площадок важно обеспечить вендорам возможность отвечать на комментарии и вопросы пользователей — это повысит доверие к бренду и лояльность к интернет-магазину.
3. Избегайте шаблонов — это раздражает пользователей. Разработайте скрипты для ответа на разные типы отзывов, однако старайтесь персонализировать ваши сообщения, а не отправлять всем одинаковый ответ.
4. Если получен негативный отзыв или клиент обратился за советом, предложите решение проблемы — это смягчит негативное влияние информации в отзыве на других пользователей.
5. Клиент остался недоволен? Иногда достаточно тщательного анализа проблемы пользователя, чтобы выяснить, что, например, дело не в продукте или сервисе, а в неправильном использовании товара.

Работа с отзывами в Pricer24

Автоматизация позволяет получать актуальные данные и оценивать ситуацию так часто, как вам это нужно. Зная средний рейтинг и количество отзывов, получаемых продуктами на различных торговых площадках, вы можете:

1. Анализировать интерес к вашей товарной позиции. Если продукт получает много отзывов или вопросов, то интерес целевой аудитории достаточно большой, и наоборот.

2. Выявлять негатив, который не отрабатывает ваша команда или партнер.

Все это позволяет создать более взвешенную стратегию по работе с определенным продуктом или категорией.

Рассмотрим на примерах.

Use case 1. Стимулирование продаж новинок вендором

Ситуация: перед вами стоит задача — нарастить продажи новинок, которые уже месяц представлены на сайтах ваших партнеров. Вы открываете отчет «Анализ рынка» в Pricer24 и видите количество отзывов и рейтинги этих товаров.

Сравнивая с аналогами конкурентов на крупнейших торговых площадках, вы понимаете, каких KPI по отзывам вам нужно достичь, чтобы ваши новинки были способны конкурировать с аналогичными по ТТХ товарами конкурентов. Вы решаете:

• работать над повышением рейтинга и поощрять покупателей писать отзывы (например, с помощью коммуникации с покупателями после приобретения: по данным Podium, 77% ваших клиентов легко оставят отзыв о продукте, если их просто попросить об этом);
• расширить и улучшить качество контента на сайтах партнеров, ведь, возможно, покупатели не получают полной информации о продукте и всех его особенностях.

Use case 2. Выход на рынок с новой категорией (для интернет-магазина или дистрибьютора)

Вы хотите вывести на рынок новую категорию. Благодаря данным из Pricer24 по отзывам, вы можете понять, какие товары конкурентов вызывают больше интереса пользователей, и, например, закупить себе на склад такие популярные позиции.

Резюме

Отслеживание рейтингов и отзывов на продукты, с которыми вы работаете или планируете работать, позволит вам корректировать и оптимизировать свои стратегии продаж. Мониторинг количественных показателей, таких как количество отзывов или средний рейтинг, поможет увеличивать ваши продажи, поскольку предоставит необходимые данные для построения работы с продуктом и покупателями. Полезно также регулярно отслеживать ситуацию у конкурентов и на больших площадках, чтобы оставаться в курсе основных трендов. И, конечно, наращивать рейтинги товаров, чтобы увеличивать объемы продаж и бонусом получать лучшую видимость продуктов в поисковых сетях.